Neue SLA-Management Funktion in MD-Premium.NET

Das CRM-Modul von MD-Premium.NET bietet Ihnen ab Version 5.2.040.0008 die Möglichkeit, Service Levels zu definieren und so Ihre Reaktions- und Entstörungszeiten vertragskonform zu überwachen.

Service Level-Definitionen

Über CRM > Ticketverwaltung > Einstellungen > Service Levels können Sie nun unter anderem …

• Tageszeiten bzw. Supportzeiten festlegen
  An welchen Tagen und zu welchen Zeiten sind Ihre Mitarbeiter verfügbar?
• Reaktionszeiten und Benachrichtigungen
  Wie viel Zeit hat ein Mitarbeiter, um auf eine Störung zu reagieren?
  Wann erreicht eine Störung die nächste Eskalationsstufe?
  Welche Mitarbeiter sollen wann und in welcher Form benachrichtigt werden sobald die Reaktionszeit überschritten ist?

Anwendungsmöglichkeiten

SLAs können einzelnen Kunden, Kundenaufträgen oder auch Geräten zugewiesen und danach in verschiedenen Bereichen angewandt werden.

• Ticketsystem
  Alle Tickets (z.B. Support-Tickets) eines bestimmten Kunden werden automatisch entsprechend den festgelegten Reaktions- und Entstörungszeiten überwacht.
• Kundenaufträge
  Alle Tickets (z.B. für die Belegerstellung) für einen bestimmten Kundenauftrag oder eine Auftragsposition werden automatisch entsprechend den festgelegten Reaktions- und Entstörungszeiten überwacht.
• Geräteevidenz
  Alle Tickets (z.B. für Garantielaufzeiten oder Reparaturen) zu einem bestimmten Gerät werden automatisch entsprechend den festgelegten Reaktions- und Entstörungszeiten überwacht.

Eskalierte Tickets

Unter dem Menüpunkt CRM > Ticketverwaltung > Offene Tickets > Eskalierte haben Sie zu jeder Zeit den Überblick über sämtliche Tickets, deren Reaktions- oder Entstörungszeit überschritten wurde und können so rasch auf Verzögerungen reagieren.

Sie wollen mehr wissen?

Hier geht's zur Online-Dokumentation.

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